الأخبار

الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات تنهي تقييماً تجريبياً لـ 40 مركز خدمة لشركتي "اتصالات" و"دو"

استكملت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات عملية التقييم التجريبي لـ 40 من مراكز خدمة المتعاملين التابعة لشركتي "اتصالات" و"دو"، وذلك ضمن جهود المرحلة الأولى من مبادرة "ارتقاء" التي أطلقتها الهيئة منتصف العام 2016. وتعد هذه المبادرة الأولى من نوعها على مستوى العالم، وتتضمن إجراء تقييم شامل ومتكامل لمراكز خدمة وإسعاد المتعاملين التابعة لمزودي خدمات الاتصالات المعتمدين في الدولة بهدف توحيد معايير الخدمات ورفع مستوى جودتها، وزيادة المنافسة الإيجابية وتحفيز المرخص لهم لإطلاق خدمات مبتكرة تلبي احتياجات المتعاملين.

وقد تمت عملية التقييم التجريبي لعدد 40 مركز خدمة تابعة لكل من شركتي "اتصالات" و"دو" بهدف التعرف على آلية تقديم الخدمات المقدمات للمتعاملين. وتشمل الجوانب التي تركز عليها عملية التقييم كلا من جودة الخدمة المقدمة، وسرعة إنجاز المعاملات، وكيفية التعامل مع المتعاملين من خلال الرد على الأسئلة وتقديم المعلومات الكافية لكافة الأسئلة التي يطرحونها.

معلقاً على هذه المبادرة، قال سعادة حمد عبيد المنصوري، مدير عام الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات: "ندشن اليوم تنفيذ المرحلة الأولى من مبادرة "ارتقاء" لتقييم مراكز خدمة قطاع الاتصالات في الدولة، وهي المبادرة التي أطلقناها في يونيو 2016 برعاية كريمة من سمو الشيخ منصور بن زايد آل نهيان، نائب رئيس مجلس الوزراء وزير شؤون الرئاسة. وتندرج هذه المبادرة ضمن منظومة أوسع تتمثل في مبادرة "إسعاد" التي أطلقتها الهيئة في وقت سابق، والتي تشمل باقة من الجهود والمبادرات التي تتمحور في مجملها حول إسعاد المتعاملين. علماً بأن الهيئة ستقوم بإطلاق المزيد من المبادرات ضمن إطار "إسعاد" تباعاً خلال الفترة المقبلة".

وأكد سعادته: "تشكل مبادرة "ارتقاء" جزءاً من التزامنا المستمر بتقديم خدمات عالية الجودة للمتعاملين في كافة مراكز الخدمة التابعة لمزودي الخدمات المعتمدين، وهي تعكس التزامن الجاد بإسعاد المتعاملين بما يتناسب مع الاستراتيجيات الوطنية وتوجيهات حكومة دولة الإمارات بهذا الشأن. ونحن على ثقة بأن هذه المبادرة لها أثر إيجابي في الارتقاء بجودة الخدمات، ورفع مستوى المعايير التي يعتمدها المشغلون في كل ما يتعلق بالعنصر البشري أو الاستفادة من أبرز ما توصلت إليه التقنيات الذكية في هذا المجال".

وأضاف سعادته: "قمنا بداية بوضع إطار تنظيمي شامل ومفصل بهدف تحديد الأولويات والأهداف لكل مرحلة من مراحل هذه المبادرة. ونشيد بالدور الإيجابي الذي يلعبه المشغلون في هذا الصدد، وما أبدوه من تعاون وسرعة في الاستجابة خلال تنفيذ مرحلة التقييم التجريبي وهي المرحلة الأولى من هذه المبادرة والتي شملت زيارة المختصين لـ 40 مركز خدمة لكل مشغل، وتم تحليل النتائج ومن ثم مناقشة المخرجات مع المشغلين لتحسين مستوى الخدمات".

وقد أصدرت الهيئة دليل التقييم الذي يتضمن ستة معايير هي مدى سهولة الوصول إلى مركز الخدمة، والتسهيلات المقدمة في المركز، وكيفية تعامل الموظفين مع العملاء، والآلية المعتمدة في عرض المنتجات والخدمات، ومدى كفاءة وفاعلية الخدمات المقدمة وتلبيتها لاحتياجات المتعاملين، ومدى تضمين عنصر الابتكار في جميع مراحل تقديم الخدمة.

ومع انتهاء المرحلة الأولى من التقييم التجريبي بدأت الهيئة بالمرحلة الثانية من المبادرة والتي تتضمن التقييم الفعلي لجميع مراكز الخدمة وسيتم الكشف عن نتائج التقييم فور الانتهاء من زيارات التقييم.