الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات (الهيئة) هي هيئة حكومية اتحادية مستقلة مكلفة بالإشراف على قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في دولة الإمارات العربية المتحدة.

تلتزم الهيئة بتأمين سرية المعلومات، ونزاهتها، وتوافرها لمزاولة الأعمال اليومية والعمليات التقنية، وبالتالي يعتبر أمن المعلومات والأصول الأخرى أمراً أساسياً لنجاح عمليات الهيئة.

وقد اعتمدت الهيئة نظام إدارة أمن المعلومات الذي يتضمن سياسات وإجراءات وعمليات أمن المعلومات من أجل توفير حماية فعالة لبيانات/معلومات الهيئة ومتعامليها من التهديدات المتعلقة بأمن المعلومات، سواء كانت داخلية أو خارجية، متعمدة أو عرضية. يتماشى نظام إدارة أمن المعلومات في الهيئة مع متطلبات المعيار الدولي لأمن المعلومات أيزو/أي.إي.سي 27001:2013 (ISO/IEC 27001:2013).

وعليه، تلتزم إدارة الهيئة بضمان ما يلي:

• استيفاء المتطلبات التنظيمية والتشريعية المتعلقة بالهيئة.
• حماية سرية المعلومات ومنع الإفصاح عن معلومات قيمة وحساسة
• الحفاظ على سلامة المعلومات لضمان دقتها واكتمالها
• التوافر الدائم للمعلومات لتلبية احتياجات العمل ومتطلبات المتعامل
• تطوير خطط استمرارية العمل، والإشراف عليها واختبارها
• توعية جميع موظفي الهيئة بأمن المعلومات
• وضع وتنفيذ إجراءات إدارة الحوادث لضمان الإبلاغ عن جميع انتهاكات أمن المعلومات، الفعلية أو المشتبهة، والتحقيق فيها.
• تخفيف مستوى المخاطر إلى مستوى مقبول من خلال إطار إدارة المخاطر  
• التحسين المستمر لنظام إدارة أمن المعلومات
• تخصيص الموارد المناسبة من أجل تنفيذ وتشغيل ومراجعة نظام فعال لإدارة أمن المعلومات
• يتحمل جميع المعنيين مسؤولية تنفيذ السياسات والإجراءات الأمنية الخاصة بكل منهم داخل اختصاص عملهم، والإشراف على التزام أعضاء فريقهم.

وتقر إدارة الهيئة بضرورة التحسين المستمر وأدخلت لهذا السبب أساليب متعددة لضمان تحقيق فعالية العمليات وتحسنها المستمر.

يجب على الهيئة اتباع إجراء تأديبي رسمي للموظفين الذين يزعم انتهاكهم لسياسات وإجراءات أمن المعلومات.

يجب على الهيئة ضمان مراجعة سياسة أمن المعلومات والوثائق المتعلقة بها سنوياً على الأقل، أو عند حدوث تغييرات هامة، وذلك لضمان ملاءمة وكفاءة وفعالية إطار نظام إدارة أمن المعلومات.

إن الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات هي هيئة حكومية مستقلة مكلفة بالإشراف على قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في دولة الإمارات العربية المتحدة. وتشمل أهداف الهيئة: تأمين خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات في الدولة، وتحسين الخدمات بما يتعلق بالنوعية والتنوع، ووضع وتنفيذ إطار تنظيمي، وتعزيز مكانة الدولة كمركز إقليمي بمجال الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.

تسعى الهيئة جاهدة لتعزيز جودة خدماتها، وتعزيز الحكومة الإلكترونية، وحماية مصالح المتعاملين، ورفع مستوى الوعي العام، وتشجيع الاستثمار، والابتكار، وتسهيل نمو قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات. كما تقوم الهيئة بتعزيز وحماية مصالح قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في المحافل الوطنية والإقليمية والدولية.

كما تسعى الهيئة إلى التفوق في جميع جوانب عملياتها، وتسعى إلى تحقيق معايير نظام الجودة والصحة والسلامة والبيئة في جميع العمليات الداخلية وتلك المرتكزة على العملاء. تلتزم الهيئة بالتزامات الامتثال المطبقة بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر القوانين واللوائح الاتحادية الصادرة من وقت لآخر. تسعى الهيئة إلى حماية البيئة وضمان الصحة والسلامة المهنية عن طريق إدارة استهلاكها للطاقة والتحكم في توليد النفايات والحد من التلوث والوقاية من الإصابات/الحوادث و/أو اعتلال الصحة كجزء من مسؤولياتها تجاه موظفيها والمجتمع بشكل عام. وتلتزم الهيئة بتنفيذ هذه الالتزامات من خلال تطبيق أفضل الممارسات والتحسين المستمر لأداء نظام إدارة الجودة والصحة والسلامة والبيئة.

مسؤوليات الموظف

يجب على الهيئة التأكد من أن جميع الموظفين يعلمون ويطبقون دورهم في تنفيذ نظام إدارة الجودة والصحة والسلامة والبيئة بشكل صحيح. ويتوجب على الموظفين: المشاركة في أية فعاليات ذات الصلة بما في ذلك أي تدريبات وهمية لحالات الطوارئ، والإبلاغ فوراً عن أية ظروف غير آمنة لرؤسائهم أو ممثلي إدارة نظام الجودة والصحة والسلامة والبيئة وعدم المجازفة بشكل قد يؤثر على البيئة و/أو على الصحة والسلامة الوظيفية لديهم أو للغير، واستهلاك الطاقة والمياه والأوراق بشكل مسؤول.

مراقبة ومراجعة سياسة نظام الجودة والصحة والسلامة والبيئة

يجب على الهيئة التأكد من إبلاغ وشرح وتطبيق سياسة الجودة والصحة والسلامة والبيئة داخل الهيئة لجميع الموظفين، وعرضها في أماكن بارزة كما هو مطلوب. تقوم الهيئة بتعريف أي طرف خارجي مرتبط بالهيئة بنظام إدارة الجودة والصحة والسلامة والبيئة، مثل العملاء، والموردين الخارجيين والزوار حسب الحاجة، وإلى أي أطراف أخرى معنية بما في ذلك أفراد الجمهور. وتقوم الهيئة بمراجعة سنوية لسياسة الجودة والصحة والسلامة والبيئة.

تسعى الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات في دولة الإمارات العربية المتحدة إلى استخدام الطاقة بأكبر قدر ممكن من الكفاءة والفعالية من حيث التكلفة والمسؤولية البيئية.
بموجب هذه السياسة، سيكون لخطة إدارة الطاقة دور رئيسي في دعم استراتيجية الهيئة لتحقيق أكبر قدر من الأرباح، وتعزيز المركز التنافسي للهيئة، وتزويد المتعاملين بالمنتجات الأعلى جودة. 

تنص سياسة الطاقة على التزام الهيئة بتحسين أداء الطاقة. تحدد الإدارة العليا سياسة الطاقة وتضمن التزام الهيئة بها.

بالإضافة إلى ذلك، تلتزم الهيئة بتحقيق الأهداف التالية:

• خفض انبعاث غازات الاحتباس الحراري (الغازات الدفيئة) – ثاني أكسيد الكربون (CO₂) - عن طريق تقليل استهلاك الطاقة بشكل متناسب.
• إبداء الالتزام بتحقيق البنية التحتية المستدامة من خلال استخدام الأحمال الفعالة وأنظمة المراقبة الذكية.
• تحقيق الحد الأقصى لأداء الطاقة، والحد من النفقات التشغيلية، وزيادة قيمة المساهمين من خلال إدارة فعالة ومسؤولة لاستهلاك الطاقة بكفاءة.

من أجل تحقيق هذه الأهداف، تلتزم الهيئة بتنفيذ ما يلي: 

• الالتزام بجميع قوانين الطاقة الصادرة عن الحكومة الاتحادية لدولة الإمارات العربية المتحدة، والمتطلبات القانونية، واللوائح، وقواعد الممارسات الصادرة عن وزارة الطاقة والهيئات التابعة لها.
• دعم تطبيقات معايير السلطات المحلية في العمليات القائمة، وتطويرها وتحديثها، والتعامل الفاعل مع قرارات الحد من الاستهلاك.
• الالتزام بالامتثال لنظام إدارة الطاقة القائم والاستفادة من فرص التحسين المستمر المحددة.
• الالتزام بتوفير الموارد المطلوبة من الموارد البشرية والبنية التحتية والمعدات والأدوات والمعلومات المتعلقة بنظام إدارة الطاقة فيما يخص الغرض منه، ومتطلباته، ممارساته، نتائجه، والتغييرات المطلوبة والمعدّلة في ممارسات أعضاء المنظمة.
• ممارسات التشغيل التي تحد من التأثير من خلال ممارسات العمل والإدارة، والتحسين المستمر والتدريب واستخدام التقنيات الجديدة.
• الالتزام بشراء المنتجات والخدمات ذات الكفاءة في استهلاك الطاقة، واعتماد التصاميم التي تفضي إلى تحسين أداء الطاقة، وهي من العوامل المؤثرة في إجمالي تكلفة دورة الحياة وتوفير الطاقة.
• زيادة وعي الموظفين وتشجيع تبادل الخبرات والمهارات.
• مراجعة الإدارة لأهداف وغايات الطاقة.
• إبلاغ ونشر هذه السياسة بين جميع أعضاء المنظمة.
• تقديم حلول مبتكرة بالتعاون مع أهم المشاريع الرائدة في الدولة في مجال الطاقة المتجددة، من ضمن مزودي الطاقة، ومع الهيئات الأخرى ذات الصلة والمجموعات المجتمعية والجوار حول مسائل إدارة الطاقة ذات الاهتمام المشترك.

تسعى الهيئة إلى تحقيق هدف إدارة الطاقة في الحد من كثافة الطاقة في مبانيها بما يتماشى مع رؤية الإمارات 2021 والأجندة الوطنية والبيئة المستدامة والبنية التحتية. تسري هذه السياسة على جميع مرافق الهيئة وموظفيها ومقاوليها الذين يعملون في قطاعات الهيئة.

تقوم الهيئة بمراجعة سياسة الطاقة سنوياً وتُحدّث عند الحاجة.

سياسة نظام إدارة خدمات التكنولوجيا

 

الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات هي هيئة حكومية اتحادية مستقلة منوطة بالإشراف على قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في دولة الإمارات العربية المتحدة.

 

تلتزم إدارات ومبادرات الهيئة المزودة للخدمات بتقديم خدمات تقنية المعلومات أثناء العمليات اليومية مع المتعاملين. بالتالي يعتبر توافر هذه الخدمات أمراً أساسياً لنجاح معاملات المتعاملين. تعد سياسة نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات هذه عنصراً أساسياً في إطار خدمة تكنولوجيا المعلومات للهيئة، إلى جانب السياسات والإجراءات والمعايير والإرشادات المتعلقة بسياسة نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بالهيئة.

 

يكون للمدير العام السلطة والمسؤولية العامة عن تنفيذ وإدارة نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. وعلى وجه الخصوص، يلتزم المدير العام بضمان ما يلي:

 

• وضع نطاق وسياسة وأهداف نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وإبلاغها للأطراف المعنية.
• تحديد متطلبات الخدمة وتوثيقها وتوفيرها.
• ضمان الالتزام بالمتطلبات القانونية والتنظيمية والتعاقدية وجميع متطلبات الخدمة المحددة.
• توفير الموارد الكافية للالتزام بنظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وتوفير الخدمات الكافية، وذلك استناداً إلى المتطلبات المحددة.
• تتم مراجعات الإدارة حسب الخطة
• تقييم وإدارة المخاطر على الخدمات الجديدة أو المعدّلة
• تقديم تقارير الأداء والتحسين إلى إدارة الهيئة

 

تقوم الهيئة بإنشاء لجنة للإشراف على وإدارة نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، وزيادة الوعي بخدمات إدارة تكنولوجيا المعلومات، والموافقة على التغييرات في النظام وتقديم التوجيهات بشأن وضع السياسات والإجراءات المتعلقة به.

 

يتم تحديد أهداف إدارة الخدمات بشكل سنوي لتتوافق مع دورة تخطيط الميزانية.

 

يجب الاتفاق على تعريف واضح لمتطلبات الخدمة والحفاظ عليه مع متعاملي خدمات تقنية المعلومات بحيث يكون تركيز جميع أنشطة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات على الوفاء بتلك المتطلبات.

 

تلتزم الهيئة بالتطوير المستمر لنظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، بحيث يتم الحفاظ على فعالية هذه السياسة والعمليات المرتبطة بها وتحسينها من خلال التطوير المستمر.

 

تتبع الهيئة إجراءات تأديبية رسمية للموظفين المخالفين للسياسات والإجراءات المتبعة لنظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

 

يجب على الهيئة ضمان مراجعة سياسة نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والوثائق ذات الصلة سنوياً على الأقل أو عند حدوث تغييرات هامة، وذلك لضمان ملاءمتها وفعاليتها.

 

تهدف هذه السياسة إلى توفير آليات مختلفة لتلبية متطلبات العملاء، وضمان التعامل مع شكاويهم بطريقة فعّالة ومرنة تتماشى مع سياسة هيئة تنظيم قطاع الاتصالات بحق متعامليها بالتقدم بالشكاوى، وترحب بها كوسيلة للتغذية الراجعة لتطوير وتحسين الخدمات المقدمة للمتعاملين.

تماشيا مع توجيهات الإدارة العليا للهيئة بمعالجة الشكاوى وقضايا فض النزاعات بكفاءة وفعالية، تلتزم الهيئة بالمبادئ التالية عند النظر في شكاوى المتعاملين: الرؤية الواضحة، سهولة التواصل، سرعة الاستجابة، الموضوعية، السرية، والتركيز على متطلبات المتعاملين، المساءلة والتحسين المستمر لخدماتنا، والتصرف بشفافية ونزاهة وتناسب وعدم التمييز في فض نزاعات الربط البيني.

نص السياسة
تماشيا مع توجيهات القيادة بمعالجة الشكاوى وقضايا فض النزاعات بكفاءة وفعالية، تلتزم هيئة تنظيم قطاع الاتصالات بالمبادئ التالية عند النظر في شكاوى العملاء: الرؤية الواضحة، سهولة التواصل، سرعة الاستجابة، الموضوعية، السرية، والتركيز على متطلبات العملاء، المساءلة والتحسين المستمر.

نطاق السياسة
تنطبق هذه السياسة على جميع الشكاوى والمقترحات التي يقدمها العملاء حول الخدمات المقدمة من قبل موظفي إسعاد المتعاملين في الهيئة، وجميع قنوات الخدمة المتاحة.

مراقبة ومراجعة سياسة رضا المتعاملين لحل الشكاوى وفض النزاعات

تقوم الهيئة بتعريف أي طرف خارجي مرتبط بالهيئة بنظام الشكاوى وفض النزاعات، مثل المتعاملين والموظفين والزوار حسب الحاجة، وإلى أي أطراف أخرى معنية. وتقوم الهيئة بمراجعة دورية لسياسة الشكاوى وفض النزاعات. <