برنامج "تصنيف جودة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات" هو برنامج حكومي لتقييم جودة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في الأماكن السياحية بما في ذلك الفنادق ومراكز المؤتمرات، والمنتزهات، ومركز التسوق والمطاعم.
ويتم تقييم الأماكن المختارة في سبع مجالات واسعة وهي: القدرة الاقتنائية، جودة الخدمة، أمن المعلومات، الخدمات التقنية، الابتكار في خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، إمكانية الوصول للخدمات، خدمات تسهيل الأعمال.
يتم التقييم من خلال "التسوق السري" واستطلاعات رأي رضا المتعاملين. في عام 2016، قامت الهيئة بتقييم 50 فندقاً من فئة الخمس نجوم في جميع أنحاء الإمارات، وذلك بالتنسيق مع السلطات السياحية. وستقوم الهيئة هذا العام بتقييم الفنادق ذات الخمس نجوم والأربع نجوم ومراكز التسوق والمنتزهات.
تسعى الهيئة من خلال هذه المبادرة إلى تحقيق الأهداف التالية:
- إبراز المرافق السياحية والترفيهية في دولة الإمارات كمرافق ذات مستوى عالمي ومتطور تكنولوجياً
- تعزيز مكانة الدولة في مؤشرات الأداء العالمية لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات
- تعزيز القدرة التنافسية العالمية للمواقع السياحية في دولة الإمارات، من خلال تشجيعها على توفير تجربة ذات مستوى عالمي وتكنولوجيا معلومات متطورة للضيوف.
- السماح للضيوف باختيار الأماكن السياحية التي تلبي احتياجاتهم من تكنولوجيا المعلومات والاتصالات.
تهدف نتائج هذه المبادرة إلى تحقيق رؤية الدولة، وتعزيز القدرة التنافسية لقطاع السياحة، بالإضافة إلى تحسين تجربة المتعاملين الرقمية
بات اعتماد العملاء على الخدمات الرقمية التي توفرها الأماكن السياحية عاملا أساسيا في اختيار وجهاتهم، ولاستحداث إطار التصنيف اطلعت الهيئة العديد على البحوث والدراسات المعنية بخدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، كما تم مراجعة آراء العملاء في مواقع السفر الإلكترونية الرائدة للوقوف على تطلعاتهم، بالإضافة إلى مقابلة ممثلين من المجموعات الفندقية الرائدة لمعرفة توجهاتهم بشأن الخدمات الرقمية التي يسعون لتوفيرها للعملاء.
من خلال ما تقدم، تم استحداث إطار تقييم مكون من (7) معايير رئيسية متضمنة كذلك عدداً من المعايير الفرعية للوقوف على جودة خدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات المتوفرة، وتشمل المعايير الرئيسية التالي:
- خدمات تسهيل الأعمال
- القدرة الاقتنائية
- إمكانية الوصول إلى الخدمات
- جودة الخدمة
- الابتكار في خدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات
- الخدمات التقنية
- أمن المعلومات
إطار تصنيف جودة خدمات تكنولوجيا
المعلومات والاتصالات
توفر خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات التي تخدم احتياجات العمل |
المعيار | الوصف |
إدارة الأماكن المخصصة للاجتماعات |
إمكانية استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصالات لإدارة أماكن الاجتماعات |
اللافتات / اللوحات الرقمية |
لوحات رقمية يمكن تعديلها حسب الفعالية |
الاجتماعات الصوتية والمرئية |
تقييم البنية التحتية للاجتماعات الصوتية والمرئية |
أسعار الخدمات |
المعيار | الوصف |
أسعار الإنترنت |
تصنيف مفهرس لأسعار حزم الإنترنت النظامية |
توافر الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات |
المعيار | الوصف |
تغطية شبكة الانترنت اللاسلكية |
تغطية/قوة الإشارة من شبكة الانترنت اللاسلكية |
سرعة الانترنت |
تصنيف سرعة الانترنت في أجزاء مختلفة من المبنى |
تغطية الهاتف المتحرك |
تصنيف تغطية الهاتف المتحرك في أجزاء مختلفة من المبنى |
اتساق الانترنت |
تصنيف اتساق الاتصال بالإنترنت أثناء تدفق المحتوى |
الحد الأقصى لعدد المستخدمين |
تصنيف الحد الأقصى لمستخدمي الإنترنت في الغرفة الواحدة |
الشبكة الموحدة |
تصنيف اتصال لاسلكي سلسل عبر المبنى |
معايير عالمية للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات |
الامتثال للمعايير الدولية لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات |
توافر الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات |
المعيار | الوصف |
اتصال آمن بالإنترنت |
تصنيف الضوابط الأمنية للاتصال بالإنترنت |
أمن الشبكة |
تصنيف الضوابط الأمنية المطبقة على الشبكة |
أمن البنية التحتية لتكنولوجيا لأمن المعلومات والاتصالات |
تصنيف الضوابط الأمنية المطبقة على البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات |
المراقبة الأمنية |
تصنيف ضوابط مراقبة أمن تكنولوجيا المعلومات والاتصالات للكشف عن التهديدات |
الالتزام ب PCIDSS |
لامتثال لمتطلبات معايير PCI DSS |
توافر خدمات متطورة |
المعيار | الوصف |
خدمات مكتب الدعم التقني لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات |
توفير الدعم التقني في المكان للزوار |
زمن خدمة مكتب الدعم التقني لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات |
تصنيف سرعة توفير الدعم التقني |
زمن الاستجابة |
تصنيف زمن الاستجابة لمشاكل تكنولوجيا المعلومات والاتصالات التي طرحها الضيوف |
زمن الحل |
الوقت المستغرق لحل الحوادث المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات والاتصالات أو طلبات الخدمة من المتعاملين |
توافر وجودة |
المعيار | الوصف |
تلفزيون ذكي ووسائل الترفيه داخل الغرفة |
توفير تلفزيون ذكي في الغرفة يوفر إمكانية عرض الفيديو من الإنترنت |
دخول الغرفة رقمياً |
إمكانية الدخول إلى الغرفة بدون مفتاح إما باستخدام تطبيق الهاتف المتحرك أو الإثبات البيومتري |
دراسة وتحليل ملاحظات المتعاملين |
تحليل طريقة استخدام المتعاملين لقنوات التفاعل المتاحة مع الفندق |
السحابة الشخصية |
إمكانية ربط الخدمات الشخصية الإلكترونية/الذكية (مثل: iCloud) مع أجهزة التلفزيون الذكية، القواعد الموسيقية، وغيرها |
إنترنت الأشياء ووسائل التحكم في الغرفة |
إتاحة الاتصال بعدة أجهزة وإمكانية التحكم الرقمي بمرافق الغرفة |
المحافظ الرقمية |
إمكانية القيام بالمعاملات التجارية الإلكترونية المختلفة |
التواصل الاجتماعي |
توفر قنوات التواصل الاجتماعي /الرقمي للمتعاملين |
السرية والنزاهة |
المعيار | الوصف |
نظام الحجوزات |
تصنيف نضوج نظام الحجز الإلكتروني/الذكي |
تطبيقات المنتجات والخدمات |
توفر تطبيق مزود الخدمة على الهاتف المتحرك، وتحديد المنتجات والخدمات المقدمة |
توافق بين المنصات المتعددة |
توفر الخدمات عبر منصات متعددة |
خيارات الخدمة الذاتية للمتعاملين |
توفر أجنحة الخدمة الذاتية للمتعاملين |
إمكانية وصول أصحاب الهمم |
الخدمات مجهزة لتعزيز إمكانية وصول أصحاب الهمم إلى المنتجات والخدمات |
الوصول إلى خدمات الطباعة |
إمكانية الطباعة من الجهاز الخاص |
الرموز:
- Mystery Shoppingالتسوق السري
- IT Manager Review مراجعة مدير تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
- Guest Surveyاستبيان الزوار